之所以这位同学会感觉混乱，是因为他被“售后”俩字蒙蔽了眼睛。虽然表面上都归售后部门管，但负责人不同、处理流程不同、收入/费用产生方式不同，因此实际上有好几种分支业务。梳理指标体系第一步，就是理清业务流程，区分清楚不同目标的业务。

第一，解答客户咨询是总部直接管的，上门安装、维修、保养等都是各地网点支持的；解答客户咨询不产生收入，只支付客服人员工资即可。而上门所有工作，除了人工，还有可能产生配件/物料成本，甚至有可能有收入，因此要分开。

第二，安装新设备和主动保养，是售后主动发起的动作。安装是一定要做的，主动保养客户则不一定接受（甚至可能联系不上），所以应该区分两个流程。

第三，客户发起的保养、修理需求，需要单独分类。

第四，在咨询、保养、保修、维修中，都有可能产生二次销售机会，但是又不是100%会有，因此应单独统计在各流程中产生的二次销售线索，之后再看二次销售线索跟进完成情况。

因此梳理业务流程后，主要业务流程如下，基于这个更细化和清晰的流程，可以开始确定指标。